Метро
Интеллектуальная система помощи пассажирам для железнодорожной транзитной линии Чунцин 6
В ответ на эти эксплуатационные и сервисные проблемы Чонгкинская группа метрополитена внедрила и систематически развернула систему Беке «Одно касание для помощи». Это не просто дополнительное аппаратное обеспечение, а комплексное решение, объединяющее стратегическое планирование, техническую интеграцию и стандартизированные рабочие процессы, которое трансформирует организацию помощи пассажирам и реагирования на инциденты по всей сети метрополитена.
В официальной эксплуатации система Беке «Одно касание для помощи» также может называться кнопкой вызова помощи или пунктом вызова персонала. Ее основная роль — создание канала быстрого реагирования между обычными запросами пассажиров на обслуживание и критическими экстренными действиями, такими как нажатие кнопки экстренной остановки оборудования.
Конструкторские цели четкие и практичные:
Быстрое соединение: система устраняет коммуникационные барьеры между пассажирами и диспетчерской, заменяя многоэтапную передачу сообщений прямым каналом «пассажир — диспетчерская».
Точное определение местоположения: в момент вызова пассажира диспетчерский центр мгновенно определяет точное местоположение пункта помощи, превращая неопределенные описания в конкретные координаты для оперативных действий.
Эффективная обработка: благодаря стандартизированным процедурам реагирования персонал быстро оценивает уровень инцидента и направляет наиболее подходящих сотрудников на место — станционный персонал, охрану или уборщиков, ускоряя разрешение неэкстренных ситуаций.
Такое позиционирование закрывает важный сервисный пробел. Оно снижает риск расходования экстренных ресурсов на мелкие проблемы и предоставляет пассажирам значительно более быстрый и эффективный способ обратиться за помощью при реальной необходимости.
Ценность этого решения проявляется не только в его функциях, но и в масштабном развертывании. По данным местных средств массовой информации, к сентябрю 2023 года Чонгкинский метрополитен установил 469 кнопок помощи на действующих станциях девяти основных линий, включая Кольцевую линию, линии 1, 2, 3, 5, 6, линию международной выставки, а также линии 9 и 10.
Это свидетельствует о том, что система не была реализована в виде небольшого пилотного проекта на одной ветке, а внедрена как стандартизированный элемент общей сети метрополитена. Такой подход обеспечивает единообразный опыт пассажиров на разных линиях и пересадочных узлах, отражая комплексные усилия по повышению стандартов обслуживания во всей системе метро.
Чтобы помощь была действительно легко доступной, кнопки вызова помощи устанавливаются по двум принципам: видимость и удобство. По официальной информации они размещаются в ключевых точках контакта с пассажирами, где люди наиболее часто нуждаются в помощи или информации:
Кассы ручной продажи билетов или интеллектуальные центры обслуживания пассажиров: это зоны с высокой частотой обращений по вопросам билетов и общим запросам, поэтому они являются естественным местом для пунктов помощи.
Рядом с доступными лифтами: такое размещение поддерживает пассажиров с ограниченными возможностями, а также путешественников с крупным багажом, которым может потребоваться немедленная помощь при неисправности оборудования или необходимости поддержки.
На отдельных билетных автоматах: пассажиры, столкнувшиеся с трудностями при самообслуживании, могут вызвать помощь, не отходя от автомата.
Устройства обычно выполнены в ярких заметных цветах, например красном, и помечены четкими надписями, чтобы их можно было быстро обнаружить даже в переполненных и шумных условиях станций.
За системой Беке «Одно касание для помощи» стоит масштабная интеграционная платформа. Это не отдельное переговорное устройство, а компонент, встроенный в цифровую эксплуатационную среду станции, включая Систему пассажирской информации (СПИ) и Комплексную систему контроля и управления (ИСКС).
Коммуникационные технологии: система обычно использует IP-телефонию (VoIP). При нажатии пассажиром кнопки сигнал по внутренней сети станции поступает напрямую на выделенный терминал в диспетчерской, обеспечивая четкую и стабильную двустороннюю голосовую связь.
Определение местоположения и системная интеграция: здесь платформа приносит реальную эксплуатационную ценность. Каждый вызов помощи сопровождается уникальным идентификатором устройства, что позволяет бэкенд-системе определить точное местоположение пункта на электронной карте. Более того, система взаимодействует с платформой ИСКС: при активации пункта помощи видеозапись с ближайших камер видеонаблюдения автоматически отображается на мониторе диспетчерской, предоставляя операторам аудиовизуальное представление ситуации и обеспечивая более быструю и точную оценку.
Бэкенд данных: вызовы записываются, а процесс обработки фиксируется в виде структурированных рабочих заявок. Эти данные затем используются для последующего анализа, оптимизации и принятия эксплуатационных решений.
Благодаря такой архитектуре простая физическая кнопка превращается в интеллектуальный сенсорный узел, объединяющий связь, позиционирование, мониторинг и сбор эксплуатационных данных.
Для эффективной работы платформы Чонгкинский метрополитен дополнил техническое проектирование четкими и стандартизированными рабочими процедурами как для пассажиров, так и для персонала.
Для пассажиров процесс разработан максимально понятным и интуитивным:
Найти кнопку: найти четко обозначенные кнопки помощи в билетных залах, центрах обслуживания, у доступных лифтов или других назначенных точках на станции.
Нажать один раз для соединения: при необходимости помощи достаточно нажать кнопку без дополнительных действий.
Четко описать ситуацию: после ответа персонала говорить близко к микрофону и кратко изложить проблему. Наиболее полезная информация — кто вы, где находитесь и какая помощь нужна. Например: «Я рядом с билетным автоматом у выхода А станции «Гуанъдянъюань» 6 линии» или «Пожилой пассажир рядом, вероятно, нуждается в медицинской помощи».
Ждать в безопасном месте: после получения инструкций оставаться в безопасном месте рядом и ждать прибытия станционного персонала.
Одновременно операторы напоминают пассажирам не нажимать кнопку без необходимости, чтобы ресурсы реагирования оставались доступными для тех, кто действительно нуждается в помощи.
Для персонала диспетчерской стандартная операционная процедура необходима для поддержания качества обслуживания и скорости реагирования. Упрощенный процесс выглядит следующим образом:
Получение вызова: на выделенном терминале диспетчерской звучит сигнал оповещения, а на экране отображается местоположение пункта помощи и связанное видеонаблюдение. Оператор оперативно отвечает и идентифицирует диспетчерскую станции.
Оценка ситуации: на основе разговора с пассажиром и видеозаписи оператор быстро определяет тип и срочность проблемы — консультацию, запрос на обслуживание, неисправность оборудования, конфликт или медицинскую ситуацию.
Направление персонала: с помощью внутренней диспетчерской системы станции оператор направляет ближайшего подходящего сотрудника — станционного работника, охранника или уборщика — с четкой инструкцией, включающей точное местоположение и краткое описание инцидента.
Разрешение и закрытие заявки: после обработки ситуации полевым персоналом они сообщают о результате в диспетчерскую. Оператор фиксирует принятые меры и закрывает рабочую заявку, завершая сервисный цикл.
Эта стандартная операционная процедура превращает потенциально непоследовательный процесс реагирования в измеримый, управляемый и отслеживаемый рабочий поток.
Ценность системы Беке «Одно касание для помощи» выходит далеко за рамки удобства. Она улучшает опыт пассажиров, повышает эксплуатационную эффективность и поддерживает имидж современного сервис-ориентированного города.
Самая прямая ценность системы — это заметная и простая в использовании страховочная сеть для пассажиров. Она резко сокращает время между возникновением проблемы и получением ответа, сжимая процесс, который раньше занимал несколько минут, до гораздо более быстрого. Такая оперативность значительно снижает стресс и неопределенность в незнакомых или переполненных станционных условиях.
Будь то заблудившийся гость, пассажир-коммутер с проблемой с билетом или свидетель, пытающийся помочь другому человеку — кнопка обеспечивает прямую связь с официальной службой поддержки. Практически она решает проблемы, а психологически создает уверенность: помощь всегда рядом.
Система также является практическим примером пассажироориентированного проектирования обслуживания. Она снижает порог для обращения за помощью, что особенно ценно для пожилых пассажиров, людей с ограниченными возможностями и других категорий, которым неудобно пользоваться смартфонами или мобильными приложениями.
Она также дополняет другие услуги поддержки сети метрополитена. Если пассажир не забронировал помощь заранее или столкнулся с неожиданной проблемой на станции, кнопка вызова помощи все равно предоставляет прямой и надежный путь к поддержке. Это делает сервис более инклюзивным и адаптированным к реальным ситуациям.
В напряженных ситуациях с пассажирами отсутствие быстрого нейтрального реагирования третьей стороны может привести к эскалации мелких недоразумений. Станционная система помощи выступает как практический буфер. При ссоре пассажиров или возникновении опасной ситуации пункт вызова помощи позволяет операторам быстро направить официальный персонал на место.
Прибытие обученных специалистов успокаивает эмоции, восстанавливает порядок и переводит ситуацию из частного конфликта в управляемую публичную реакцию. В этом смысле система является не только сервисным инструментом, но и способом поддержания более упорядоченной и безопасной среды для поездок.
Для операторов платформа обеспечивает значительный прирост эффективности. Она заменяет старую модель, основанную на неполных устных описаниях, на точное определение местоположения пункта помощи. Из диспетчерской персонал видит точное место запроса и направляет ближайшего свободного сотрудника по кратчайшему маршруту.
Такой переход от общего вызова к диспетчеризации на основе местоположения повышает точность реагирования, сокращает бесполезные перемещения и оптимизирует использование кадровых ресурсов по всей станции.
Каждое использование системы Беке «Одно касание для помощи» генерирует полезные эксплуатационные данные. Записи вызовов, временные метки, местоположения, типы инцидентов и длительность обработки могут поступать в общую базу эксплуатационных данных. Со временем это позволяет операторам выявлять значимые закономерности, такие как:
Анализ горячих точкек: определение станций, зон или периодов времени с повышенным количеством запросов помощи или повторяющимися инцидентами.
Классификация проблем: понимание, связаны ли запросы в основном с билетами, неисправностями оборудования, конфликтами пассажиров или потребностями в доступности, что направляет будущие улучшения.
Оценка эффективности: отслеживание времени реагирования и обработки для поддержки обучения персонала, планирования ресурсов и оценки качества обслуживания.
Такое принятие решений на основе данных помогает перейти от управления метрополитеном на основе опыта к более цифровому и интеллектуальному эксплуатационному планированию.
Система Беке «Одно касание для помощи» также является значимым приложением в рамках общей программы интеллектуализации метрополитена. Она поддерживает обслуживание пассажиров, упрощая доступ к помощи, оптимизирует эксплуатацию за счет точной диспетчеризации и анализа данных, а также повышает безопасность благодаря улучшенному осведомленности о ситуации и координации реагирования.
Объединяя голосовую связь, данные о местоположении, интеграцию с видеонаблюдением и эксплуатационные записи, платформа демонстрирует, как цифровые технологии могут быть интегрированы в повседневное обслуживание метрополитена практичным и масштабируемым образом.
Способность города к управлению часто проявляется в решении повседневных проблем, а не только крупных чрезвычайных ситуаций. В этом плане система Беке «Одно касание для помощи» отражает более тонкий и перспективный подход к общественной безопасности и обслуживанию пассажиров.
Она показывает, что городское управление касается не только крупных инфраструктурных проектов, но и реального повседневного опыта людей, пользующихся этими объектами. Это важный признак современного технологичного управления.
Для гостей и впервые пользующихся метрополитеном пассажиров общественный транспорт часто становится первым местом, где видна культура обслуживания города. Система метро, которая воспринимается как безопасная, доступная и отзывчивая, оставляет яркое впечатление.
Когда гость заблуждается на оживленном пересадочном узле и получает немедленную помощь, нажав на четко обозначенную кнопку, этот опыт передает не только удобство, но и эффективность, заботу и зрелость общественного обслуживания. В этом смысле небольшой пункт вызова помощи может стать значимой частью воспоминания о городе.
Общественная безопасность поддерживается не только операторами, но и широким участием населения. Система кнопок помощи упрощает и обезопасит такое участие. При свидетелстве медицинской проблемы или потенциальной угрозы безопасности пассажирам не нужно рисковать или гадать, как связаться с нужным ведомством — они могут использовать пункт помощи, чтобы быстро привлечь обученных специалистов.
Это снижает порог для ответственного общественного действия и способствует формированию более совместной культуры безопасности в системе общественного транспорта.